Asiakaslähtöisyys alkaa työkulttuurista

Me YIT:llä teemme paljon työtä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Asiakaslähtöisyyden teemaa sivusi mainiosti järjestetty Kiinkon Vuosiseminaari, joka toi aiheeseen tuoreita näkökulmia myös toimitilakehittämisen ja rakentamisen ulkopuolelta. Hotellibisneksestä kokemuksiaan jakoi Kämp Collection Hotelsin toimitusjohtaja Laura Tarkka,jonka esityksestä Druckerin lainauksenkin poimin. Startup-puolelta kiintoisaa kuultavaa oli erityisesti Feedbacklyapp-yrityksen CEO Jaakko Niemistön esitys.

Molemmat pureutuivat asiakaslähtöisyyden ytimeen: siihen, kuinka nopeasti henkilöstö osaa ja uskaltaa reagoida asiakkaiden esiin tuomiin epäkohtiin. Vaan miten tämä toteutuu YIT:llä?

Kolme periaatetta asiakaslähtöisyyden takeena

YIT:n hankkeiden koko kasvaa ja osapuolten määrä lisääntyy koko ajan. Yhä useampi yrityksemme työntekijä luo kasvot toiminnallemme hankkeen asiakasrajapinnassa – ja jokainen heistä tekee päivittäin lukuisia asiakaskokemukseen vaikuttavia päätöksiä. Kannanottoa ei aina ehdi kysellä ylemmiltä tahoilta. Silloin päätöksenteon tulee tukeutua yrityksen arvoihin. Usein tilanne muistuttaa kuitenkin Druckerin lausumaa: olipa yrityksen strategiaan kirjattu arvoksi mitä tahansa, viime kädessä arjen toimintakulttuuri ratkaisee, miten kohtelemme asiakasta päivittäisessä työssämme.

Uskon, että yrityksen arvoille uskollinen asiakaslähtöisyys ja nopea reagointi pysyvät arjen käänteissä mukana, jos muistamme toiminnassa seuraavat kolme tosiasiaa:

Ensiksikin, me emme valitse asiakasta vaan asiakas valitsee meidät. Terävän muistutuksen asiakkaan voittamisesta puolelleen toi seminaarissa Kojamo Oyj:n toimitusjohtaja Jani Nieminen, joka kertoi osuvan esimerkin alaltaan: siinä missä ennen asunnosta kiinnostuneen läsnäoloa vaadittiin asuntonäytöllä yhtä aikaa kymmenien muiden kiinnostuneiden kanssa, nykyään mieleisen asunnon vuokraus onnistuu asiakaslähtöisesti verkkokaupasta, vaikka kotisohvalta.

Kun alalla olevien toimijoiden ja tarjonnan määrä lisääntyy koko ajan, riippuu yrityksen olemassaolo yhä enemmän siitä, että se palvelee asiakasta paremmin kuin hyvin. Siksi YIT:llä on jo useamman vuoden ajan ollut käynnissä asiakaskokemukseen keskittyvä WOW-ohjelma, jonka avulla kehitämme toimintaamme asiakkaan odotusten mukaan. Lähtökohtana on asiakkaan näkökulmaan eläytyminen ja tarpeiden ymmärtäminen. Se pyritään löytämään kuuntelemalla asiakkaiden kokemuksia muun muassa palautekyselyjen ja syvähaastattelujen avulla. Jokaisella hankkeen tekijällä pitää myös olla näkemys siitä, mikä on hänen roolinsa positiivisen asiakaskokemuksen synnyttämisessä.

Toisekseen, yhteiset tavoitteet ovat hankkeen kulmakivi. Yhteisiin tavoitteisiin sitoutuminen helpottaa työn etenemistä. Siksi maali pitää kartoittaa alusta asti selkeästi niin, että kaikki hankkeessa mukana olevat tekijät varmasti tähtäävät samaan lopputulokseen. Olemme YIT:llä startanneet kick off- ja työpajakäytännön, jonka avulla pyritään hankkeen aluksi selvittämään, mitkä asiat ovat tärkeitä mukana oleville osapuolille. Kaikkia osapuolia tyydyttävät ratkaisut syntyvät ennen kaikkia keskustellen ja priorisoiden, syy-seuraussuhteita yhdessä tutkiskellen.

Kolmatta asiaa, eli avointa kommunikaatiota, en voi kyllin painottaa. Toimittiinpa sitten yrityksen sisällä tai ulkopuolisten kumppaneiden kanssa, viestimällä suoraan ja tehokkaasti autat työkaveria sekä asiakasta päätöksenteossa, kun turha arvailu jää pois. Tätä painotamme WOW-ohjelmassa kannustamalla keskustelua ja verkottumista yli totuttujen tiimirajojen.

Yhteenvetona voin todeta, että lisäämällä asiakasymmärrystä, kirkastamalla tavoitteita hankkeen alussa ja toteutuksen aikana sekä kommunikoimalla avoimesti parannetaan toimintakulttuuria. Hyvän toimintakulttuurin imeyttäminen syvälle yrityksen DNA:han on panostuksen arvoinen satsaus, sillä se takaa eksponentiaalisesti paranevan asiakaskokemuksen.

-

Voimmeko olla avuksi toimitilahankkeiden kehittämisessä tai toteuttamisessa? Ota yhteyttä toimitilat@yit.fi.

Sanni Tuomainen / Yksikön johtaja, Kiinteistö- ja hankekehitys
Sannilla on 20 vuoden kokemus kaupunkien hankekehityksessä. Sanni on YIT:n Kiinteistö- ja hankekehityksen yksikön johtaja, joka on kiinnostunut  asiakaslähtöisestä rakentamispalveluprosessin kehittämisestä.