Eikö asiakastyytyväisyys olekaan merkki hyvästä laadusta?

Rakennusala on lähes päivittäin esillä mediassa ja useimmiten negatiivisessa valossa. Suunnitellaan vääränlaisia taloja tai liian tiiviitä alueita, asunnot ovat liian pieniä tai niissä on huono pohjaratkaisu, rakentamisen laatu on heikkoa ja lopputuloksena syntyy huonoja rakennuksia. Mainehaaste on melkoinen ja onneksi Rakennusteollisuus ry on yhdessä jäsentensä kanssa lähtenyt maineen parantamisen tielle.

Pohjoismainen EPSI rating tutki alkuvuonna uudisasuntojen ostajien asiakastyytyväisyyttä Suomessa. Tuloksen mukaan uudisasuntojen ostajat ovat erittäin tyytyväisiä, toimialan tulos oli jo kolmatta vuotta peräkkäin erittäin hyvällä tasolla ja parempi kuin vakuutus-, pankki- tai telekommunikaatiotoimialalla. Myös pohjoismaisessa vertailussa suomalaisten ostajien tyytyväisyys uudisasuntojen markkinoilla oli erinomainen.

Asumisen markkinassa on siis haaste voitettavaksi. Asumisen ratkaisuaan pohtiva kuluttaja kohtaavat mediassa negatiivisia tarinoita rakentamisen maailmasta, vaikka rakennusyhtiöltä asunnon ostanut asiakas kertoo olleensa tyytyväinen tuotteen ja palvelun laatuun ja mainitsee vielä olevansa uskollinen rakennusliikkeelle. Tämän perusteella voisi heittää ilmaan kysymyksen: eikö asiakastyytyväisyys ole merkki hyvästä laadusta? Teknisesti joku voisi vastata tähän, että ei ole, kun kuluttaja ei osaa arvioida teknistä laatua. Mutta kuitenkin kuluttaja on valmis laittamaan satoja tuhansia euroja kiinni tähän tuotteeseen.

Jos verrataan toiseen toimialaan, vaikkapa autoihin, niin useissa automerkeissä on ollut teknisiä haasteita ja merkittävä joukko autoja on kutsuttu tarkastukseen, mikä sattui omalle kohdalleni tällä viikolla. Tämän perusteella ei kyseisiä automerkkejä tai varsinkaan autoalaa ole kuitenkaan tuomittu huonolaatuisiksi.

Me asuntorakentajat pyydämme asiakkaamme tutustumaan asuntoon ennen sen luovutusta ja kertomaan meille mahdollisista epäkohdista. Vuoden kuluttua muutosta palaamme asiaan uudemman kerran ja kysymme jälleen, josko asunnossa on ilmennyt epäkohtia.

Autonkin voi toki viedä huoltoon tarkastettavaksi, mutta maksua vastaan.

Olen todella ylpeä siitä hyvästä positiivisesta palautteesta, jota me YIT:llä saamme asiakkailtamme. Kevään EPSI rating -tutkimuksen tulokset ovat viimeisen positiivinen palaute siitä pitkäjänteisestä ja koko organisaation yhteisestä työstä, jota olemme tehneet sen eteen, että huomioimme asiakkaan kaikissa vaiheissa asuntorakentamista, viestimme asioista säännöllisesti asunnon valmistumista odottavalle asiakkaalle ja toivotamme asiakkaan tervetulleeksi katsomaan ostamaan tuotetta niin pian kuin se on turvallisesti mahdollista.

Meidän mielestämme hyvää laatua on se, että luovutamme asiakkaalle virheettömän tuotteen.

Juuri tuo tasapaino palvelun ja tuotteen laadussa on auttanut meitä saavuttamaan ykkössijan asiakastyytyväisyydessä. Totta kai meillekin sattuu virheitä, mutta tavoitteemme on korjata vastuullamme olevat virheet pikimmiten. Ja me jopa haluamme olla mukana asiakkaidemme asumisen arjessa tarjoamalla erilaisia sujuvan arjen palveluja, joten väite perävalotakuusta voidaan jo pikkuhiljaa kumota.

Asunto on iso ostos ja siinä on meidän suomalaisten varallisuus ollut perinteisesti tiukasti kiinni. Lisäksi asumisella on liittymäpinta myös laajoihin yhteiskunnallisiin kysymyksiin. Mielestäni on kuitenkin väärin syyttää meitä asuntorakentajia kaikista asumiseen liittyvistä ongelmista. Meidän tavoitteemme on tarjota ihmisille hyviä koteja tai sijoitusasuntoja niin, että pystymme tekemään sitä kannattavasti nyt ja tulevaisuudessa. Ja olemme ylpeitä siitä, että olemme pystyneet tuottamaan iloa ja tyytyväisyyttä asiakkaillemme. Siihen panostamme myös jatkossa.