Sidosryhmiä osallistamalla löydetään oikea suunta kehittämiselle ja helpotetaan päätöksentekoa

Yksi palvelumuotoilun tärkeimmistä tehtävistä on luoda kokonaiskuvaa kehitettävästä aiheesta ja tuoda esille yhteyksiä erilaisten vaikuttavien asioiden välillä. Osallistamalla eri sidosryhmiä mukaan kehitysprosessiin, voidaan rakentaa konsepteja, joiden toimivuus ja haluttavuus varmistetaan ketterästi testaamalla. Näin saadaan jo heti kehittämisprosessin alussa vastauksia siihen, mikä projektin fokuksen tulee olla ja mihin asioihin investoinnit kannattaa keskittää - ennen kuin aikaa ja rahaa käytetään ratkaisujen toteuttamiseen.

”Rakennusalan hankkeita kehitetään usein pitkälle, ennen kuin eri osapuolilla on mahdollisuus antaa palautetta ja se aiheuttaa yhteentörmäyksiä, jotka maksavat. Sidosryhmien osallistaminen varhaisessa vaiheessa auttaa houkuttelevien, toteutettavien ja taloudellisesti kannattavien ratkaisujen kehittämisessä”, sanoo YIT:llä työskentelevä palvelumuotoilija Ninja Fedy.

Rakennushankkeissa on tuttua, että jokin sidosryhmä nousee varpailleen, jolloin hanke myöhästyy. Esimerkiksi ympäristönsuojelijoita kuuntelemalla ja ratkaisuja yhdessä pohtimalla voi välttää valituksia ja niiden tuomia viivästyksiä, tai ainakin tilanteesta on tietoa jo etukäteen, jolloin voidaan paremmin varautua yllätyksiin.

Oleellinen asia ihmiskeskeisessä kehittämisessä on kartoittaa kehitettävää aihepiiriä mahdollisimman laajasti katsomalla sekä nykytilaa että tulevaisuuden näkymiä ja keräämällä ymmärrystä laadullisin ja määrällisin menetelmin. Tiedon rikastaminen laadullisella datalla on tärkeää numeraalisen datan ohella, sillä sen kautta voidaan lisätä ymmärrystä siitä, miksi jokin asia tapahtuu. Esimerkiksi haastatteluista ja havainnoimisesta esiin tulleilla huomioilla ja näkemyksillä voidaan syventää kyselytutkimuksista saatua dataa ja saada vastauksia siihen, mitkä ovat juurisyitä asioiden taustalla ja varmistaa, että ratkaisuja kehitetään tarpeeseen.

”Tällä hetkellä työskentelen paljon yritysten parissa, joissa pohditaan toimistojen ja toimitilojen tulevaisuutta ja etsitään vastauksia siihen, mitä ihmiset tulevat tiloilta kaipaamaan, kun etätyö ei enää ole välttämättömyys. Ihmisten toimintatapoihin syvemmälle pääseminen ja tieto siitä miten he ajattelevat tulevaisuudessa toimivansa, auttaa suunnittelemaan kestävämpiä ratkaisuja ja hahmottamaan tulevaisuuden tilantarvetta”, Ninja Fedy kertoo.

Uusien ja olemassa olevien palvelujen ja tuotteiden kehittämisen lisäksi palvelumuotoilun menetelmiä voi hyödyntää niin prosessien ja strategian ihmislähtöisessä uudistamisessa kuin vaikkapa työntekijä- ja käyttäjäkokemuksen parantamisessa.

Palvelumuotoilun keinoin voi korjata kurssia ketterästi

Ihmisillä on paljon päätöksentekoon vaikuttavia käyttäytymisvinoumia, jotka aiheuttavat muun muassa sen, että omiin ideoihin ihastutaan ja kiinnitytään joskus liikaakin. Mitä pidemmälle ratkaisujen kehittämisessä edetään, sitä vaikeampi on ottaa vastaan omasta tai projektiryhmän näkemyksestä poikkeavaa palautetta. Palautetta on siksi hyvä hakea sidosryhmiltä säännöllisesti ja eri menetelmin koko projektin aikana. Tässä palvelumuotoilu on parhaimmillaan, sillä se auttaa korjaamaan kurssia ketterästi ja tuo hankkeeseen laajempaa näkemystä rakentamisen sekä suunnittelun ulkopuolelta.

Etenkin palveluliiketoiminnassa asiakkaiden odotukset ovat korkeat ja muuttuvat jatkuvasti. Siksi uusia palveluita kehittäessä on myös tärkeää varmistaa, että palautetta kuunnellaan herkällä korvalla palvelun lanseeraamisen jälkeen ja muutoksia kyetään tekemään joustavasti ja nopeasti.

Kustannustehokasta tietoa

Palvelumuotoilussa voidaan käyttää nopean osallistamisen malleja, jolloin sidosryhmien tarpeita pystytään kartoittamaan ja priorisoimaan lyhyessäkin ajassa. Erilaiset tiiviit yhteiskehittämisen työpajasarjat ovat tehokkaita keinoja sekä tärkeiden sidosryhmien osallistamiseen ja sitouttamiseen, monipuolisen tiedon keräämiseen sekä nopeaan konseptointiin ja ideoiden testaamiseen. Monesti jo sillä, että juttelee edes muutamien eri sidosryhmien edustajien kanssa, saa paljon ymmärrystä ja voi saada varmuutta siihen, että suunta on oikea. Osallistamisen ja haastattelujen lisäksi tehokas keino syventää ymmärrystä nopeasti on ihmisten, palvelutilanteiden ja tilankäytön havainnoiminen, sillä oikeissa kohtaamisissa voi nähdä miten ihmiset käyttäytyvät halutussa tilanteessa.

”Kaikkea ei tarvitse tietää itse. Päinvastoin: tietoa keräämällä helpottaa omaa päätöksentekoa ja saa näyttöä ratkaisujen argumentointiin. Käytänkin usein itse esimerkiksi ihmisiltä tulleita suoria lainauksia osana konseptiehdotuksia, sillä niistä käy monesti ilmi loppukäyttäjien aidot tarpeet ja odotukset. Kannustaisinkin juttelemaan rohkeasti, etenkin loppukäyttäjien kanssa, tarkkailemaan erilaisia palvelutilanteita uteliaana ja tuomaan huomioita näistä osaksi päätöksentekoa, kuten investointiehdotuksia”, vihjaa palvelumuotoilija Ninja Fedy.

Lue lisää rakennushankkeen suunnittelusta (EN)